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Sviluppare il concetto di cliente interno per migliorare i processi dell’azienda

 

Obiettivi

Il collegamento tra le attività delle singole persone è uno dei problemi principali nell’organizzazione delle aziende.
Mentre i processi si svolgono secondo un flusso che parte a monte e scende a valle, le persone si comportano come se fossero compartimenti stagni, considerandosi isolati sia da chi ha fatto le attività precedenti, sia da chi effettuerà quelle successive.
Per rispondere a questa esigenza nasce la necessità di operare secondo la logica del cliente interno.
In pratica si considerano i processi aziendali come una filiera di mercato, in cui ognuno deve creare valore per il cliente successivo, che però, in questo caso, è interno all’azienda.
In ogni passaggio si cerca di capire di cosa ha necessità il cliente interno, quale è il valore che gli necessita e i sacrifici che deve sopportare per acquisire quel valore.
A quel punto si creano le condizioni per soddisfare il cliente, che è interno in quanto collega di lavoro, ma secondo le stesse modalità che si utilizzerebbero per un cliente esterno.
Ognuno si trova quindi ad essere sia cliente che fornitore interno dei colleghi, operando, e ragionando, in un’ottica di efficienza e efficacia.
Viene quindi abbandonata la logica di pensare solo al proprio lavoro, disinteressandosi di quello che accade intorno.

Contenuti sintetici 

  • Come impostare correttamente in azienda i concetti di cliente e fornitore interno
  • Come impostare i processi in modo da tenere conto della creazione di valore che avviene nei passaggi tra le persone
  • Come motivare le persone a operare secondo i nuovi schemi
  • Come identificare i clienti e fornitori interni, inserirli dentro i processi e coinvolgerli
  • Strumenti di ristrutturazione degli schemi organizzativi in ottica di cliente interno
  • Come risalire dal valore per il cliente esterno alle sue componenti create internamente
  • Come esaminare le attività, coinvolgere le persone, modificarle e migliorarle
  • Il monitoraggio delle modifiche e il continuo coinvolgimento delle persone 

Per evitare affermazioni come

«Io cerco di fare bene il mio lavoro, gli altri pensino al loro»
«Quello che fanno gli altri non è problema mio»
«E’ tanto che dico a chi mi deve preparare il lavoro come deve trasmettermelo, ma non ci intendiamo e ho rinunciato. Continui a fare come vuole, penso da solo a sistemarlo»
«Il cliente si lamenta che il lavoro non è come lo voleva, la Direzione si lamenta che spendiamo troppo, ho smesso di preoccuparmi di tutti, tengo pulito il mio orticello e del resto non mi interesso»
«Qui ognuno pensa per se stesso»
«Ci vorrebbe collaborazione, ci vorrebbe che ognuno si interessasse di chi sta a monte e a valle del processo, ci vorrebbe curiosità, ci vorrebbero tante cose, ma ormai abbiamo rinunciato»

Affinché

  • Tutti comprendano che il loro lavoro ha conseguenza sul lavoro degli altri
  • Si comprenda che soddisfare il cliente esterno è un traguardo fatto di tanti traguardi interni
  • Si acquisisca la mentalità che il fare è importante quanto l’interagire
  • Ogni soggetto all’interno dell’azienda si consideri un cliente di determinati soggetti e un fornitore di altri
  • Ogni soggetto operante nell’azienda, dai dipendenti ai collaboratori, si consideri parte del valore creato per il cliente esterno
  • Si comprendano le modalità per agevolare il lavoro di chi sta a monte e di chi sta a valle dei processi
  • Si consideri l’azienda come qualcosa di  unico e organico e non come un insieme di tante soggettività
  • Si crei una mentalità di team per perseguire in gruppo gli obiettivi strategici dell’azienda
  • Si comprenda che il vantaggio competitivo è formato dalle singole attività svolte in ogni momento

Aspetti operativi

  • Corso destinato a un gruppo di partecipanti dell’azienda:
    Lezioni frontali alternate ad analisi di casi e discussioni di gruppo, durata da una a tre giornate
  • Corso destinato a un singolo partecipante dell’azienda:
    Coaching e affiancamento in azienda, durata a seconda delle specifiche esigenze

Tipi di interventi consigliati: Light (on-line), Smart o Coach (in presenza)

 

 

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